Postupak sertifikacije i postupanje sa prigovorima i žalbama

Red. br.

Naziv aktivnosti

Opis aktivnosti

Download

Prijava sertifikacije/za izmenu programa i područja

Proces sertifikacije počinje podnošenjem Prijave za sertifikaciju. Prijavu za sertifikaciju dostavljaju potencijalni, ali i postojeći klijenti kojima se navršava trogodišnji period važenja sertifikata, kao i klijenti koji zahtevaju transfer sertifikacije. Prijava za sertifikaciju se može dostaviti u bilo kom obliku (npr. putem pošte, e-mail poruke, faksom, i sl.) ili je klijent može samostalno preuzeti na sajtu www.mscertification.rs, pod uslovom da su date sve neophodne informacije tražene u prijavi. Takođe, prikupljanje podataka za sertifikaciju se može vršiti i telefonskim putem, pri čemu je odgovorno lice sertifikacionog tela u obavezi da popuni Prijavu za sertifikaciju na osnovu dobijenih informacija i da prijavu pošalje klijentu na overu. MSC može zahtevati i dodatne informacije od strane klijenta u cilju što jasnijeg definisanja zahteva korisnika i davanja adekvatne ponude. Po prijemu Prijave za sertifikaciju, podaci o klijentu se evidentiraju i klijentu se dodeljuje odgovarajući registracioni broj  koji je referentan za sve dalje aktivnosti u procesu ugovaranja i sertifikacije.

Za slučaj zahteva za proširenjem ili redukovanjem predmeta i područja sertifikacije, od klijenta se zahteva dostavljanje zvaničnog zahteva za istim koji treba da sadrži sve neophodne podatke za preispitivanje ovog zahteva, a može zahtevati i ponovni izradu Prijave za sertifikaciju. Zahtev i/ili prijava se evidentiraju kao u prethodnom slučaju redovne sertifikacije.

Prijava za sertifikaciju

Odgovorno lice vrši preispitivnje zahteva klijenta da bi se osiguralo da su informacije koje je dostavio dovoljne da se utvrdi sposobnost i stručnost potrebna za izvođenje provere ili transfera sertifikacije sa aspekta:

• • Obima akreditacije sertifikacionog tela;
  • Predmeta i područja provere;
  • Potrebne kompetentnosti za izvršavanje provere;
  • Kompetentnosti lica za donošenje odluke o sertifikaciji;
  • Narušavanja principa nezavisnosti, nepristrasnosti, i dr.

Sertifikaciono telo, kao i u prethodnom slučaju, mora da preduzme preispitivanje (moguće izvoditi i uporedo sa nadzornom proverom) podnetog zahteva za proširenje predmeta i područja već dodeljene sertifikacije.

Sertifikacije za koje se zna da su suspendovane ili da su pod pretnjom suspenzije ne bi trebalo da budu prihvaćene za transfer.

Sadržaj i rezultati sprovedenog preispitivanja se evidentiraju i klijent se pravovremeno o njima informiše.

Prilikom preispitivanja zahteva klijenta, potrebno je, kada god je to moguće, unapred odrediti izvršioce ključnih funkcija u konkretnom procesu ocenjivanja i odlučivanja, poštujući principe nepristrasnosti, nezavisnosti i kompetentnosti.

Ugovaranje

Na osnovu dobijenih informacija od strane klijenta, pristupa se izradi ponude. Ponuda se preispituje i overava. Kada klijent potpiše ponudu, ona postaje Ugovor.

Izmene i dopune ugovora se moraju razmotriti u slučaju kada su u toku značajne promene u menadžment sistemu klijenta kao što su: povećanje i smanjenje dana provere, dodatne lokacije provere, proširenje i smanjenje obima, dodatnih proizvoda, broja zaposlenih i sl. U tom slučaju neophodno je sprovesti dodatnu proveru da bi se utvrdilo da li se sertifikacija može održati ili ne. Ova dodatna provera može da bude obavljena tokom nadzorne provere ili vanredne provere.

Nakon ugovaranja ili prema definisanom programu provere, poštujući principe nepristrasnosti, nezavisnosti i objektivnosti, vrši se definisanje članova tima za proveru za sve vrste provera u toku sertifikacionog ciklusa (faza1, faza2, nadzorne provere, i dr.), kao i drugih nosilaca ključnih funkcija u procesu sertifikacije (odlučivanje o sertifikaciji).

Tim za proveru sastoji se od vođe tima i proveravača. Prilikom utvrđivanja tima za proveru sledeći aspekti se moraju uzeti u obzir:

• • Ciljevi, predmet, područje, trajanje i standard (kriterijum) provere;
  • Da li je provera kombinovana, integrisana ili zajednička;
  • Industrijski kodovi tj. PQC / EA;
  • Ukupna kompetentnost tima proverivača (Status proveravača tj. Vodeći proveravač/ Proveravač, Tehnička znanja i veštine);
  • Zahtevi sertifikacije (uključujući bilo koje primenjive zahteve zakona, propisa ili ugovora);
  • Jezičke sposobnosti proveravača u odnosu na jezik koji se koristi od strane klijenta, kao i kulturne specifičnosti klijenta;
  • Da li su članovi tima proverivača prethodno proveravali sistem menadžmenta klijenta.

Neophodno znanje i veština vođe tima i proveravača može biti dopunjena tehničkim ekspertima, prevodiocima i tumačima, koji moraju da rade pod rukovodstvom proveravača. Kada se koriste usluge prevodioca i tumača oni moraju da budu izabrani tako da ne utiču prekomerno na proveru.

Prisustvo posmatrača i opravdanost toga tokom aktivnosti provere, sertifikaciono telo mora da usaglasi sa klijentom pre sprovođenja provere.

Proveravači na obuci mogu biti uključeni u tim proveravača kao učesnici, uz obezbeđenje da je jedan proveravač imenovan kao evaluator. Evaluator mora da bude kompetentan da preuzme obaveze i da ima krajnju odgovornost za aktivnosti i nalaze za proveravača na obuci.

Tim za proveru nije neophodno definisati u slučajevima transfera sertifikacije kada su od strane klijenta dostavljene sve neophodne informacije i dokazi u vezi sa zatvaranjem korektivnih mera proisteklih sa poslednje obavljene provere drugog sertifikacionog tela. U slučaju nepostojanja ovih dokaza neophodno je definisati tim za proveru koji bi izvršio neophodnu proveru sa ciljem daljeg odlučivanja u vezi sa transferom sertifikacije.

I u ovoj fazi se vrši preispitivanje pretnji po nepristrasnost. Ukoliko se takve pretnje identifikuju, proces se vraća na prethodne aktivnosti.

Sprovođenje provere

Provere se obavljaju u skladu sa prethodno definisanim i sa klijentom usklađenim Planom provere.

Sve početne sertifikacije sprovode se u dve faze. Kada trajanje faze 1 i 2 to omogućava (broj ljudi/dana > = 3 dana), preporučuje se pristup provere "Na lokaciji" za fazu 1 u trajanju 20-25% od ukupnog broja ljudi/dana, a najmanje u trajanju od jedan dan.
Ne preporučuje se izvodjenje faze 1 i faze 2 jedna za drugom, a interval između njih ne bi trebalo da bude veći od tri meseca (prvi dan Faze 2 ne izvoditi kasnije od 90 dana posle poslednjeg dana Faze 1).

Faza 1 vrši se:

• • Da se oceni usaglašenost dokumentacije sistema menadžmenta klijenta sa kriterijumom provere;
  • Da se oceni lokacija klijenta i posebni uslovi lokacije, kao i da se obavi razgovor sa zaposlenim radi utvrđivanja spremnosti za Fazu 2;
  • Da bi se utvrdio status klijenta, posebno u pogledu identifikacije ključnih performansi ili značajnih aspekata, procesa, ciljeva i rad sistema menadžmenta;
  • Da se prikupe potrebne informacije u vezi sa obimom sistema menadžmenta, procesima i lokacijama klijenta, i u vezi zakonskih i regulatornih aspekata i saglasnosti (npr. kvalitet, zaštita životne sredine, pravni aspekti poslovanja klijenta, rizici, itd.);
  • Da se obezbedi fokus za planiranje faze 2 sticanjem dovoljno razumevanja o sistemu menadžmenta klijenta;
  • Da se ustanovi da li se interne provere sistema menadžmenta planiraju i izvode, a da je nivo primene sistema menadžmenta spreman za Fazu 2;
  • Da bi se preispitala alokacija resursa za fazu 2 i dogovorili detalji provere u drugoj fazi.
  • Da bi se potvrdio stepen integrisanosti sistema menadžmenta (u određenim slučajevima može se obaviti i u fazi 2 provere).

U slučaju većine sistema menadžmenta, preporučuje se da se bar deo Faze 1 provere 1 izvrši u prostorijama klijenta kako bi se ostvarili gore navedeni ciljevi. Odluka da se faza 1 vrši van lokacije mora biti opravdana i zapisana. Kada se za proveru kombinuje više različitih standarda, preovlađuju ona pravila standarda koja zahtevaju da se faza 1 provere obavlja na lokaciji.

Izveštaj sa provere za ovu fazu se izrađuje (uključuje i identifikaciju nalaza koji bi mogli biti neusaglašenosti u Fazi 2) i dostavlja se klijentu. Navedeni rok od 90 dana je identičan vremenu koje je klijentu na raspolaganju da dostavi dokaze o otklanjanju velikih neusaglašenosti utvrđenih u Fazi 1 provere. Klijent je u obavezi da dokaze o definisnanju korektivnih mera za otklanjanje neusaglašenosti, utvrđenih u Fazi 1 i/ili u Fazi 2, klasifikovanih kao male dostavi u roku od 30 dana od dana dobijanja izveštaja sa provere, odnosno u roku od 90 dana za neusaglašenosti klasifikovane kao velike. Ukoliko klijent ne uspe da otkloni navedene neusaglašenosti u navedenom roku, upućuje se na ponovno započinjanje postupka sertifikacije.

Nezadovoljavajuća Faza 1 se može ponoviti ako je potrebno. Posle zadovoljavajućeg ishoda Faze 1 prelazi se na Fazu 2 provere.

Faza 2 – „glavna provera“

Svrha Faze 2 provere je da se proceni implementacija, uključujući i efektivnost sistema menadžmenta klijenta. Faza 2 se uvek sprovodi na licu mesta. Ona obuhvata najmanje sledeće:

• • Informacije i dokaze o usklađenosti sa svim zahtevima standarda koji se primenjuju u sistemu menadžmenta ili drugim normativnim dokumentima;
  • Praćenje, merenje, izveštavanje i reviziju ključnih ciljeva, zadataka i performansi (u skladu sa zahtevima relevantnih standarda sistema menadžmenta ili drugim normativnim dokumentima);
  • Učinak sistema menadžmenta u pogledu poštovanja zakona;
  • Operativnu kontrolu procesa klijenta;
  • Interne provere i preispitivanje sistema menadžmenta od strane rukovodstva;
  • Odgovornost menadžmenta za politike;
  • Veze između zahteva normativnih dokumenata, politike, ciljeva i performansi sistema menadžmenta, zatim kompetentnosti osoblja, rezultata internih provera;
  • U određenim slučajevima može obuhvatiti i utvrđivanje nivoa integracije sistema menadžmenta.

Na kraju Faze 2 izrađuje se Izveštaj sa provere i dostavlja klijentu. Izveštaj sa provere je trajno vlasništvo MSC.

Pored izveštaja sa provere  izrađuje se i Nacrt sertifikata koji potpisom potvrđuje odgovorno lice klijenta.

Donošenje odluke o sertifikaciji

Pre donošenja odluke o sertifikaciji, održavanju ili obnavljanju sertifikata odgovorno lice mora da izvrši admnistrativni pregled dokumenata, a pored toga potrebno je i preispitati i potvrditi:

• da su informacije dobijene od tima proveravača dovoljne sa stanovišta zahteva za sertifikaciju i predmeta i područja primene sertifikacije; 
•  da je preispitana, prihvaćena i verifikovana efektivnost korekcija i korektivnih mera, za sve neusaglašenosti koje predstavljaju :
  • neispunjavanje jednog ili više zahteva standarda sistema menadžmenta,
  • ili situaciju koja izaziva značajnu sumnju u pogledu mogućnosti sistema menadžmenta klijenta da ostvari nameravane rezultate; 
•  da su preispitane i prihvaćene korekcije i korektivne mere koje je klijent planirao da preduzme za bilo koju drugu neusaglašenost.

Odgovorno lice, takođe, mora sprovesti preispitivanje paketa dokumentacije sa realizovane provere i tom prilikom proveriti sledeće:

• • Dani provere su raspodeljeni u skladu sa pravilima i svako odstupanje (povećanje ili smanjenje dana) je jasno opravdano i dokumentovano;
  • Dodeljen je tačan industrijski kod;
  • Provera je sprovedena od strane kvalifikovanog tima;
  • Tim za proveru nema konflikata ili sukob interesa;
  • Sadržaj izveštaja u skladu je sa zahtevima;
  • Velike neusaglašenosti su zatvorene stvarnim korektivnim merama, a ne sa predloženim;
  • Male neusaglašenosti su planirane da se otklone definisanim planom korektivnih mera koji je prihvaćen od strane Vođe tima;
  • Mogućnosti za poboljšanje nisu oblici neusaglašenosti;
  • Nacrt sertifikata;
  • Pri resertifikaciji, pregled prethodnih rezultata sertifikacije i žalbi primljenih od korisnika.

U slučaju da su ispunjeni svi prethodni zahtevi Odgovorno lice donosi Odluku o sertifikaciji i odnosnu odluku evidentira. U protivnom od učesnika u postupku sertifikacije zahteva se dopuna i/ili korekcija odnosnih zapisa.

Transfer sertifikacije

Pre donošenja odluke o transfer sertifikaciji potencijalnog klijenta odgovorno lice vrši preispitivanje, uobičajeno, pregledom dokumentacije. Preispitivanje treba da obuhvati sledeće aspekte:

• • Potvrdu da sertifikovane aktivnosti klijenata spadaju u odobreni obim prihvatanja sertifikacije;
  • Razloge za zahtevanje transfera;
  • Da klijent ima validnu akreditovanu sertifikaciju, u pogledu autentičnosti, trajanja i obima aktivnosti koje pokriva sistem menadžmenta i obim akreditacije;
  • Raspoloživu i relevantnu dokumentaciju u vezi sa procesom sertifikacije, kao na primer izveštaj sa provere, rukom pisane beleške, kontrolne liste i dr;
  • Faze trenutnog sertifikacionog ciklusa.

NAPOMENA: Neusaglašenosti bi trebalo da bude zatvorene, ako je to praktično, pre transfera. U suprotnom, one bi trebalo da bude zatvorene od strane tima za proveru koji je imenovani i sproveo proveru u prethodnim aktivnostima.

Održavanje sertifikacije

Odnosno lice donosi odluku o održavanju sertifikacije, prethodno opisanim postupkom ukoliko sertifikovana organizacija kontinualno nastavlja da ispunjava zahteve normativnog dokumenta za sisteme menadžmenta, a za šta postoje objektivni dokazi prikupljeni od strane tima za proveru.

Suspenzija sertifikata

Prilikom donošenja odluke o sertifikaciji i održavanju sertifikata, moguće je da zaključci provere ukazuju na razloge za suspenziju i/ili povlačenje sertifikata, ako što su:

• • Klijentov sertifikovani sistem menadžmenta ima kontinualne probleme da zadovolji zahteve normativnih dokumenata;
  • Sertifikovani klijent ne dozvoljava da se nadzorne i resertifikacione provere sprovode traženom učestalošću;
  • Sertifikovan klijent dobrovoljno traži suspenziju;
  • Otkrivena je ista velika neusaglašenost kao na prethodnoj proveri, što ukazuje da nisu preduzete adekvatne korektivne mere od strane klijenta da bi se neusaglašenosti otklonile.
  • Otkrivena je nepravilna upotreba znaka sertifikacije MSC-a koja nije efikasno rešena od strane klijenta, nakon opomene od strane MSC-a.

U ovim slučajevima donosi se odluka o suspenziji sertifikata.

U slučaju neusaglašenosti ili druge situacije koja može da dovede do suspenzije ili povlačenja sertifikata, od vođe tima proveravača se zahteva da sertifikacionom telu saopšti potrebu da inicira preispitivanje sa osobljem koje ima odgovarajuću kompetentnost,  a koje nije učestvovalo u proveri, da bi utvrdilo da sertifikat može da se održi. U ovom slučaju vrši se imenovanje potrebnog kompetentnog osoblja koje će da prati nadzorne aktivnosti sertifikacionog tela uključujući praćenje izveštaja proveravača. Tek po osnovu mišljenja i i preporuke imenovanog kompetentnog osoblja donosi se odluka u vezi održavanja sertifikacije.

Dozvoljena su najviše dve suspenzije u okviru trogodišnjeg ciklusa sertifikacije. Sertifikat može biti suspendovan na period od najviše tri meseca.

Povlačenje sertifikata

POVLAČENJE sertifikata je ozbiljan korak, i pokreće se tek kada postane očigledno da efekti korektivnih mera, uključujući i SUSPENZIJU sertifikata, neće dovesti do potrebne efektivne usklađenosti sistema menadžmenta sa zahtevima relevantnog standarda.

Povlačenje obično sledi nakon suspenzije, kada nema dokaza o sprovođenju efektivnih korektivnih mera, ali može proisteći kao reakcija na različite vrste kršenja ugovornih obaveza od strane klijenta ili postupanja po prigovorima.

U slučaju povlačenja sertifikata, ceo poslednji ciklus zapisa sa provere klijenta biće pregledan i preispitan. Nakon toga odlučuje se o daljim koracima koje treba preduzeti:

• • Dozvoliti produženje suspenzije za najviše tri meseca, nakon čega sledi vanredni nadzor ili
  • Sprovesti povlačenje sertifikata.

 
U slučaju povlačenja sertifikata  donosi se odluka o povlačenju sa obrazloženjem.
Sertifikat se može izdati tek nakon pozitivne sertifikacione odluke, kada se definiše i program provere, i to u elektronskom obliku ili na papiru. Pored sertifikata klijentu se dostavlja i Uputstvo za upotrebu znaka sertifikacije koje definiše način pozivanja ili upotrebe znaka sertifikacije.

Produženje definisanih rokova mora biti izuzetak i:

• • Mora biti odobreno od strane Direktora MSC;
  • Odobrava se samo ako je datum resertifikacije dogovoren sa klijentom;
  • Ovo produženje ne sme da pređe 60 dana.

Razlozi za odobrenje produženja moraju biti opravdani i evidentirani.

Uputstvo za upotrebu znaka sertifikacije

Sertifikacioni ciklus

Izdavanje, suspenzija, povlačenje sertifikata

Sertifikat se može pripremiti za izdavanje tek nakon pozitivne odluke o sertifikaciji.
Prilikom pripreme izdavanja sertifikata, odgovorno lice unosi sertifikacioni broj u evidenciju.
Pored sertifikata u dva primerka na papirnom mediju klijentu se elektronskim putem i/ili u papirnom mediju dostavlja i Uputstvo za upotrebu znaka sertifikacije.  Moguće je izdati i veći broj sertifikata, na zahtev klijenta, uz dodatni obračun ovih troškova.

Svi sertifikati se izrađuju na templejtu sertifikata MSC-a i, kao minimum, sadrže sledeće informacije:

• • ime i geografsku lokaciju svakog klijenta čiji je sistem menadžmenta sertifikovan (ili geografsku lokaciju glavne uprave i svaku lokaciju u okviru obima više-lokacijske sertifikacije);
  • datumi dodeljivanja, proširenja ili obnavljanja sertifikacije;
  • datum isticanja ili dospeća ponovne sertifikacije u skladu sa ciklusom obnavljanja sertifikacije;
  • jedinstveni identifikacioni kod;
  • standard i/ili drugi normativni dokument, uključujući broj predmeta i/ili revizije, koji je korišćen za proveru sertifikovanog klijenta;
  • obim sertifikacije obzirom na proizvod (uključujući uslugu), proces itd., u zavisnosti od toga šta je na konkretnom lokalitetu primenljivo;
  • ime, adresu i oznaku sertifikacije sertifikacionog tela; ostale oznake (npr. simbol akreditacije) se mogu koristiti pod uslovom da ne zavaravaju i da nisu dvosmisleni;
  • svaku druga informaciju koju zahteva standard i/ili drugi normativni dokument koji se koristi za sertifikaciju;
  • u slučaju izdavanja bilo kog revidiranog sertifikacionog dokumenta, odrednice za razlikovanje revidiranih dokumenata od bilo kojih prethodnih zastarelih dokumenata.

Sertifikat se pečatira i odobrava od strane Direktora i dostavlja klijentu.

Suspenzija sertifikata

Na osnovu prethodno donešene odluke o suspenziji vrši se obaveštavanje klijenta, uz obrazloženje, o ovakvoj odluci i navođenje roka i neophodnih mera koje je neophodno realizovati u funkciji obnavljanja sertifikata. Suspenzija podrazumeva ograničavanje klijenta da aktivno reklamira ili promoviše svoj sertifikat za sistem menadžmenta od strane MSC-a. Klijent se takođe obaveštava da može podneti žalbu na odluku o u roku od dve nedelje. Sertifikat može biti suspendovan na period od najviše tri meseca.

Povlačenje sertifikata

Obaveštavanje klijenta o povlačenju sertifikata, uz odgovarajuće obrazloženje, vrši se u pisanoj formi i zahteva povratak svih sertifikata, izdatih odobrenja i pratećeg znaka sertifikacije. Klijent se takođe obaveštava da može podneti žalbu na odluku u roku od dve nedelje. 

Otkazivanje sertifikacije

Ako je Ugovor poništen na zahtev klijenata, klijentu će se dostaviti obaveštenje o otkazivanju u pisanoj formi sa zahtevom da se vrate originali sertifikata i spreči svaka dalja upotreba znaka sertifikacije i promovisanja sertifikata. Klijent se upućuje na odgovarajuće zakonske mere koje se mogu pokrenuti u slučaju ne poštovanja ovih odredbi.

Sve izmene statusa klijenta mora da se redovno ažuriraju u Registru sertifikacije, po potrebi i na web stranici www.mscertification.rs i učine dostupne svim zainteresovanim stranama na njihov zahtev.

Rešavanje žalbi i prigovora

Žalbe i prigovori se dostavljaju isključivo u pisanom obliku. Nakon prijema žalbe ili prigovora MSC obaveštava podnosioca  o prijemu žalbe ili prigovora i o roku u kom će biti rešeni.

Prigovori se prosleđuju na dalje preispitivanje Direktoru, a žalbe, ako su primljene u roku od 30 dana u odnosu na donešenu nepovoljnu odluku, Predsedniku komisije za obezbeđenje nepristrasnosti. U slučaju da je žalba primljena posle navedenog roka, klijent se pisanim putem upućuje na ovu proceduru i njene odredbe i ovo obaveštenje odobrava Direktor.
Nakon prijema žalbe i/ili prigovora, odgovorno lice informiše podnosioca o prijemu i saopštava rok u kome će biti razmotreni, a koji iznosi najviše 45 dana od dana prijema.
Svaki prigovor koji se odnosi na sertifikovanog klijenta, sertifikaciono telo mora da prosledi, u roku od 14 dana, sertifikovanom klijentu na koga se odnosi.

Sve informacije u vezi sa prigovorima i/ili žalbama iz bilo kojeg izvora moraju se tretirati kao poverljive u skladu sa politikom sertifikacionog tela.

Sva dokumentacija u vezi predmetne žalbe i/ili prigovora dostavlja se Predsedniku Komisije za arbitražu.

Slučaj žalbe

Komisija za arbitražu se konstituiše i imenuje po predmetu žalbe. Član Komisije ne sme da bude lice koje je posredno ili neposredno učestvovalo u proveri ili donelo odluku o sertifikaciji odnosnog sistema menadžmenta, Komisiju za arbitražu čine tri člana u sastavu:

• • Predsednik Komisije koga predstavlja Predsednik komisije za obezbeđenje nepristrasnosti, iz razloga skraćivanja roka za započinjanje rada Komisije;
  • Proverivač koji nije učestvovao u proverama koje su u vezi sa predmetom žalbe i
  • Predstavnik klijenata koji se bira iz spiska sertifikovanih klijenata, a koji nije u direktnoj ili indirektnoj vezi sa klijentom koji je podnosilac žalbe.

Imenovana komisija istražuje osnovu žalbe razmatranjem žalbe, rezultata ranijih žalbi i prigovora, kao i dokumenata sertifikacije (ugovor, izveštaji sa provere, izveštaji o neusaglašenosti, odluka o sertifikaciji i sl.).

Predsednik Komisije za arbitražu može da zahteva dodatne informacije iz bilo kojeg izvora u vezi sa slučajem. Direktor sertifikacionog tela je u obavezi da dostavi sve dodatne informacije ili da utiče na druge da ih dostave ako su od značaja za uspešno okončanje ovog procesa.

Komisija sačinjava izveštaj koji sadrži preporuku o načinu razrešenja žalbe i donosi odluku o osnovanosti žalbe, sa obrazloženjem i o tome pisanim putem obaveštava podnosioca žalbe i direktora. Odluka o žalbi mora da sadrži mere koje treba preduzeti u odnosu na njih. Odluke se donose većinom glasova.

Dostava, istraga i odluka o žalbama i prigovorima, ne smeju da rezultiraju bilo kakvom diskriminatorskom merom protiv podnosioca žalbe.

Ukoliko je mišljenje Komisije da je žalba osnovana, direktor mora pokrenuti naknadne aktivnosti u postupku sertifikacije i preispitati donetu odluku u vezi statusa klijenta.

Direktor donosi konačnu odluku o sertifikaciji u roku od 15 dana od dana kada je Komisija donela odluku o osnovanosti žalbe i o tome obaveštava podnosioca žalbe i Komisiju. Protiv odluke Komisije i konačne odluke podnosilac žalbe može pokrenuti upravni spor pred nadležnim sudom shodno odredbama Ugovora.

Slučaj prigovora

Komisija za arbitražu se konstituiše i imenuje po predmetu prigovora. Član Komisije ne sme da bude lice koje je posredno ili neposredno bilo uključeno ili povezano sa aktivnostima koje su predmet prigovora, a u cilju obezbeđenja nezavisnosti, nepristrasnosti i objektivnosti. Komisiju za arbitražu čine tri člana iz reda zaposlenih ili angažovanog osoblja, od čega se najstariji član imenuje kao Predsednik ove Komisije.

Po prijemu prigovora, preispituje se da li se prigovor odnosi na aktivnosti sertifikacije za koje je odgovorno sertifikaciono telo (zaposoleni ili angažovano osoblje) ili se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta. Ako se prigovor odnosi na klijenta onda se u ispitivanju prigovora mora razmotriti efektivnost sertifikovanog sistema menadžmenta. Sertifikacionom telu može da bude neophodno da sprovode provere sertifikovanih klijenata uz kratku najavu da bi istražilo prigovore.

Nakon što se sakupe sve relevantne informacije u vezi rešavanja prigovora, po potrebi i od klijenta, Komisija formira izveštaj sa predlogom rešenja prigovora i isti dostavlja direktoru.
Svi podaci u vezi sa prigovorima podležu zahtevima poverljivosti, s obzirom na to da se odnosi na podnosioca prigovora i predmet prigovora.

Na osnovu izveštaja Komisije u vezi prigovora direktor vrši njeno preispitivanje i u odnosu na predloženi način njegovog rešavanja donosi odluku o preduzimanju sledećih aktivnosti:

- vanredna nadzorna provera sertifikovanog klijenta,
- vanredna interna provera,
- traženje mišljenja od odgovarajuće druge institucije.

Odluka o prigovoru mora da sadrži mere koje treba preduzeti u odnosu na njih.

Obaveštavanje podnosioca žalbe/prigovora i preduzimanje mera

Podnosilac prigovora/žalbe i/ili klijent se izveštavaju o statusu prigovora/žalbe na njegov zahtev u bilo kojoj fazi njihovog rešavanja.

U slučaju opravdane žalbe ili prigovora moraju se preduzeti korekcije i preispitati potreba za pokretanjem korektivnih mera uzimajući u obzir opažen nivo ozbiljnosti prigovora, odnosno žalbi, i njihovih efekata. Rok za ovo preispitivanje ne sme biti duži od 7 dana od donošenja ovakve odluke. Navedene mere se preduzimaju u skladu sa Postupkom sprovođenja korektivno-preventivnih mera.

Utvrđivanje zadovoljstva korisnika

Utvrđivanje zadovoljstva korisnika vrši se putem Ankete za utvrđivanje zadovoljstva korisnika u poslednjoj fazi procesa sertifikacije za svakog klijenta.

Molimo Vas da popunite anketu i dostavite MSC radi poboljšanja kvaliteta naših usluga i povećanja Vašeg zadovoljstva. Hvala!

Anketa za utvrđivanje zadovoljstva korisnika