|
Red. br. |
Naziv aktivnosti |
Opis aktivnosti |
Download |
| 1. |
Prijava sertifikacije/za izmenu programa i područja |
Proces sertifikacije počinje podnošenjem Prijave za sertifikaciju. Prijavu za sertifikaciju dostavljaju potencijalni, ali i postojeći klijenti kojima se navršava trogodišnji period važenja sertifikata, kao i klijenti koji zahtevaju transfer sertifikacije. Prijava za sertifikaciju se može dostaviti u bilo kom obliku (npr. putem pošte, e-mail poruke, faksom, i sl.) ili je klijent može samostalno preuzeti na sajtu www.mscertification.rs, pod uslovom da su date sve neophodne informacije tražene u prijavi. Takođe, prikupljanje podataka za sertifikaciju se može vršiti i telefonskim putem, pri čemu je odgovorno lice sertifikacionog tela u obavezi da popuni Prijavu za sertifikaciju na osnovu dobijenih informacija i da prijavu pošalje klijentu na overu. MSC može zahtevati i dodatne informacije od strane klijenta u cilju što jasnijeg definisanja zahteva korisnika i davanja adekvatne ponude. Po prijemu Prijave za sertifikaciju, podaci o klijentu se evidentiraju i klijentu se dodeljuje odgovarajući registracioni broj koji je referentan za sve dalje aktivnosti u procesu ugovaranja i sertifikacije. Za slučaj zahteva za proširenjem ili redukovanjem predmeta i područja sertifikacije, od klijenta se zahteva dostavljanje zvaničnog zahteva za istim koji treba da sadrži sve neophodne podatke za preispitivanje ovog zahteva, a može zahtevati i ponovni izradu Prijave za sertifikaciju. Zahtev i/ili prijava se evidentiraju kao u prethodnom slučaju redovne sertifikacije. |
Prijava za sertifikaciju |
| 2. | Preispitivanje zahteva i preliminarno definisanje nosilaca ključnih funkcija u procesu sertifikacije |
Odgovorno lice vrši preispitivnje zahteva klijenta da bi se osiguralo da su informacije koje je dostavio dovoljne da se utvrdi sposobnost i stručnost potrebna za izvođenje provere ili transfera sertifikacije sa aspekta:
Sertifikaciono telo, kao i u prethodnom slučaju, mora da preduzme preispitivanje (moguće izvoditi i uporedo sa nadzornom proverom) podnetog zahteva za proširenje predmeta i područja već dodeljene sertifikacije. Sertifikacije za koje se zna da su suspendovane ili da su pod pretnjom suspenzije ne bi trebalo da budu prihvaćene za transfer. Sadržaj i rezultati sprovedenog preispitivanja se evidentiraju i klijent se pravovremeno o njima informiše. Prilikom preispitivanja zahteva klijenta, potrebno je, kada god je to moguće, unapred odrediti izvršioce ključnih funkcija u konkretnom procesu ocenjivanja i odlučivanja, poštujući principe nepristrasnosti, nezavisnosti i kompetentnosti. |
|
| 3. |
Ugovaranje |
Na osnovu dobijenih informacija od strane klijenta, pristupa se izradi ponude. Ponuda se preispituje i overava. Kada klijent potpiše ponudu, ona postaje Ugovor. Izmene i dopune ugovora se moraju razmotriti u slučaju kada su u toku značajne promene u menadžment sistemu klijenta kao što su: povećanje i smanjenje dana provere, dodatne lokacije provere, proširenje i smanjenje obima, dodatnih proizvoda, broja zaposlenih i sl. U tom slučaju neophodno je sprovesti dodatnu proveru da bi se utvrdilo da li se sertifikacija može održati ili ne. Ova dodatna provera može da bude obavljena tokom nadzorne provere ili vanredne provere. |
|
| 4. | Imenovanje nosilaca ključnih funkcija u procesu sertifikacije |
Nakon ugovaranja ili prema definisanom programu provere, poštujući principe nepristrasnosti, nezavisnosti i objektivnosti, vrši se definisanje članova tima za proveru za sve vrste provera u toku sertifikacionog ciklusa (faza1, faza2, nadzorne provere, i dr.), kao i drugih nosilaca ključnih funkcija u procesu sertifikacije (odlučivanje o sertifikaciji). Tim za proveru sastoji se od vođe tima i proveravača. Prilikom utvrđivanja tima za proveru sledeći aspekti se moraju uzeti u obzir:
Neophodno znanje i veština vođe tima i proveravača može biti dopunjena tehničkim ekspertima, prevodiocima i tumačima, koji moraju da rade pod rukovodstvom proveravača. Kada se koriste usluge prevodioca i tumača oni moraju da budu izabrani tako da ne utiču prekomerno na proveru. Prisustvo posmatrača i opravdanost toga tokom aktivnosti provere, sertifikaciono telo mora da usaglasi sa klijentom pre sprovođenja provere. Proveravači na obuci mogu biti uključeni u tim proveravača kao učesnici, uz obezbeđenje da je jedan proveravač imenovan kao evaluator. Evaluator mora da bude kompetentan da preuzme obaveze i da ima krajnju odgovornost za aktivnosti i nalaze za proveravača na obuci. Tim za proveru nije neophodno definisati u slučajevima transfera sertifikacije kada su od strane klijenta dostavljene sve neophodne informacije i dokazi u vezi sa zatvaranjem korektivnih mera proisteklih sa poslednje obavljene provere drugog sertifikacionog tela. U slučaju nepostojanja ovih dokaza neophodno je definisati tim za proveru koji bi izvršio neophodnu proveru sa ciljem daljeg odlučivanja u vezi sa transferom sertifikacije. I u ovoj fazi se vrši preispitivanje pretnji po nepristrasnost. Ukoliko se takve pretnje identifikuju, proces se vraća na prethodne aktivnosti. |
|
| 5. |
Sprovođenje provere |
Provere se obavljaju u skladu sa prethodno definisanim i sa klijentom usklađenim Planom provere. Sve početne sertifikacije sprovode se u dve faze. Kada trajanje faze 1 i 2 to omogućava (broj ljudi/dana > = 3 dana), preporučuje se pristup provere "Na lokaciji" za fazu 1 u trajanju 20-25% od ukupnog broja ljudi/dana, a najmanje u trajanju od jedan dan. Faza 1 vrši se:
U slučaju većine sistema menadžmenta, preporučuje se da se bar deo Faze 1 provere 1 izvrši u prostorijama klijenta kako bi se ostvarili gore navedeni ciljevi. Odluka da se faza 1 vrši van lokacije mora biti opravdana i zapisana. Kada se za proveru kombinuje više različitih standarda, preovlađuju ona pravila standarda koja zahtevaju da se faza 1 provere obavlja na lokaciji. Izveštaj sa provere za ovu fazu se izrađuje (uključuje i identifikaciju nalaza koji bi mogli biti neusaglašenosti u Fazi 2) i dostavlja se klijentu. Navedeni rok od 90 dana je identičan vremenu koje je klijentu na raspolaganju da dostavi dokaze o otklanjanju velikih neusaglašenosti utvrđenih u Fazi 1 provere. Klijent je u obavezi da dokaze o definisnanju korektivnih mera za otklanjanje neusaglašenosti, utvrđenih u Fazi 1 i/ili u Fazi 2, klasifikovanih kao male dostavi u roku od 30 dana od dana dobijanja izveštaja sa provere, odnosno u roku od 90 dana za neusaglašenosti klasifikovane kao velike. Ukoliko klijent ne uspe da otkloni navedene neusaglašenosti u navedenom roku, upućuje se na ponovno započinjanje postupka sertifikacije. Nezadovoljavajuća Faza 1 se može ponoviti ako je potrebno. Posle zadovoljavajućeg ishoda Faze 1 prelazi se na Fazu 2 provere. Faza 2 – „glavna provera“ Svrha Faze 2 provere je da se proceni implementacija, uključujući i efektivnost sistema menadžmenta klijenta. Faza 2 se uvek sprovodi na licu mesta. Ona obuhvata najmanje sledeće:
Na kraju Faze 2 izrađuje se Izveštaj sa provere i dostavlja klijentu. Izveštaj sa provere je trajno vlasništvo MSC. Pored izveštaja sa provere izrađuje se i Nacrt sertifikata koji potpisom potvrđuje odgovorno lice klijenta. |
|
| 6. |
Donošenje odluke o sertifikaciji |
Pre donošenja odluke o sertifikaciji, održavanju ili obnavljanju sertifikata odgovorno lice mora da izvrši admnistrativni pregled dokumenata, a pored toga potrebno je i preispitati i potvrditi:
Odgovorno lice, takođe, mora sprovesti preispitivanje paketa dokumentacije sa realizovane provere i tom prilikom proveriti sledeće:
U slučaju da su ispunjeni svi prethodni zahtevi Odgovorno lice donosi Odluku o sertifikaciji i odnosnu odluku evidentira. U protivnom od učesnika u postupku sertifikacije zahteva se dopuna i/ili korekcija odnosnih zapisa. Transfer sertifikacije Pre donošenja odluke o transfer sertifikaciji potencijalnog klijenta odgovorno lice vrši preispitivanje, uobičajeno, pregledom dokumentacije. Preispitivanje treba da obuhvati sledeće aspekte:
NAPOMENA: Neusaglašenosti bi trebalo da bude zatvorene, ako je to praktično, pre transfera. U suprotnom, one bi trebalo da bude zatvorene od strane tima za proveru koji je imenovani i sproveo proveru u prethodnim aktivnostima. Održavanje sertifikacije Odnosno lice donosi odluku o održavanju sertifikacije, prethodno opisanim postupkom ukoliko sertifikovana organizacija kontinualno nastavlja da ispunjava zahteve normativnog dokumenta za sisteme menadžmenta, a za šta postoje objektivni dokazi prikupljeni od strane tima za proveru. Suspenzija sertifikata Prilikom donošenja odluke o sertifikaciji i održavanju sertifikata, moguće je da zaključci provere ukazuju na razloge za suspenziju i/ili povlačenje sertifikata, ako što su:
U ovim slučajevima donosi se odluka o suspenziji sertifikata. U slučaju neusaglašenosti ili druge situacije koja može da dovede do suspenzije ili povlačenja sertifikata, od vođe tima proveravača se zahteva da sertifikacionom telu saopšti potrebu da inicira preispitivanje sa osobljem koje ima odgovarajuću kompetentnost, a koje nije učestvovalo u proveri, da bi utvrdilo da sertifikat može da se održi. U ovom slučaju vrši se imenovanje potrebnog kompetentnog osoblja koje će da prati nadzorne aktivnosti sertifikacionog tela uključujući praćenje izveštaja proveravača. Tek po osnovu mišljenja i i preporuke imenovanog kompetentnog osoblja donosi se odluka u vezi održavanja sertifikacije. Dozvoljena su najviše dve suspenzije u okviru trogodišnjeg ciklusa sertifikacije. Sertifikat može biti suspendovan na period od najviše tri meseca. Povlačenje sertifikata POVLAČENJE sertifikata je ozbiljan korak, i pokreće se tek kada postane očigledno da efekti korektivnih mera, uključujući i SUSPENZIJU sertifikata, neće dovesti do potrebne efektivne usklađenosti sistema menadžmenta sa zahtevima relevantnog standarda. Povlačenje obično sledi nakon suspenzije, kada nema dokaza o sprovođenju efektivnih korektivnih mera, ali može proisteći kao reakcija na različite vrste kršenja ugovornih obaveza od strane klijenta ili postupanja po prigovorima. U slučaju povlačenja sertifikata, ceo poslednji ciklus zapisa sa provere klijenta biće pregledan i preispitan. Nakon toga odlučuje se o daljim koracima koje treba preduzeti:
Produženje definisanih rokova mora biti izuzetak i:
Razlozi za odobrenje produženja moraju biti opravdani i evidentirani. |
Uputstvo za upotrebu znaka sertifikacije Sertifikacioni ciklus |
| 7. |
Izdavanje, suspenzija, povlačenje sertifikata |
Sertifikat se može pripremiti za izdavanje tek nakon pozitivne odluke o sertifikaciji. Svi sertifikati se izrađuju na templejtu sertifikata MSC-a i, kao minimum, sadrže sledeće informacije:
Sertifikat se pečatira i odobrava od strane Direktora i dostavlja klijentu. Suspenzija sertifikata Na osnovu prethodno donešene odluke o suspenziji vrši se obaveštavanje klijenta, uz obrazloženje, o ovakvoj odluci i navođenje roka i neophodnih mera koje je neophodno realizovati u funkciji obnavljanja sertifikata. Suspenzija podrazumeva ograničavanje klijenta da aktivno reklamira ili promoviše svoj sertifikat za sistem menadžmenta od strane MSC-a. Klijent se takođe obaveštava da može podneti žalbu na odluku o u roku od dve nedelje. Sertifikat može biti suspendovan na period od najviše tri meseca. Povlačenje sertifikata Obaveštavanje klijenta o povlačenju sertifikata, uz odgovarajuće obrazloženje, vrši se u pisanoj formi i zahteva povratak svih sertifikata, izdatih odobrenja i pratećeg znaka sertifikacije. Klijent se takođe obaveštava da može podneti žalbu na odluku u roku od dve nedelje. Otkazivanje sertifikacije Ako je Ugovor poništen na zahtev klijenata, klijentu će se dostaviti obaveštenje o otkazivanju u pisanoj formi sa zahtevom da se vrate originali sertifikata i spreči svaka dalja upotreba znaka sertifikacije i promovisanja sertifikata. Klijent se upućuje na odgovarajuće zakonske mere koje se mogu pokrenuti u slučaju ne poštovanja ovih odredbi. Sve izmene statusa klijenta mora da se redovno ažuriraju u Registru sertifikacije, po potrebi i na web stranici www.mscertification.rs i učine dostupne svim zainteresovanim stranama na njihov zahtev. |
|
| 8. |
Rešavanje žalbi i prigovora |
Žalbe i prigovori se dostavljaju isključivo u pisanom obliku. Nakon prijema žalbe ili prigovora MSC obaveštava podnosioca o prijemu žalbe ili prigovora i o roku u kom će biti rešeni. Prigovori se prosleđuju na dalje preispitivanje Direktoru, a žalbe, ako su primljene u roku od 30 dana u odnosu na donešenu nepovoljnu odluku, Predsedniku komisije za obezbeđenje nepristrasnosti. U slučaju da je žalba primljena posle navedenog roka, klijent se pisanim putem upućuje na ovu proceduru i njene odredbe i ovo obaveštenje odobrava Direktor. Sve informacije u vezi sa prigovorima i/ili žalbama iz bilo kojeg izvora moraju se tretirati kao poverljive u skladu sa politikom sertifikacionog tela. Sva dokumentacija u vezi predmetne žalbe i/ili prigovora dostavlja se Predsedniku Komisije za arbitražu. Slučaj žalbe Komisija za arbitražu se konstituiše i imenuje po predmetu žalbe. Član Komisije ne sme da bude lice koje je posredno ili neposredno učestvovalo u proveri ili donelo odluku o sertifikaciji odnosnog sistema menadžmenta, Komisiju za arbitražu čine tri člana u sastavu:
Imenovana komisija istražuje osnovu žalbe razmatranjem žalbe, rezultata ranijih žalbi i prigovora, kao i dokumenata sertifikacije (ugovor, izveštaji sa provere, izveštaji o neusaglašenosti, odluka o sertifikaciji i sl.). Predsednik Komisije za arbitražu može da zahteva dodatne informacije iz bilo kojeg izvora u vezi sa slučajem. Direktor sertifikacionog tela je u obavezi da dostavi sve dodatne informacije ili da utiče na druge da ih dostave ako su od značaja za uspešno okončanje ovog procesa. Komisija sačinjava izveštaj koji sadrži preporuku o načinu razrešenja žalbe i donosi odluku o osnovanosti žalbe, sa obrazloženjem i o tome pisanim putem obaveštava podnosioca žalbe i direktora. Odluka o žalbi mora da sadrži mere koje treba preduzeti u odnosu na njih. Odluke se donose većinom glasova. Dostava, istraga i odluka o žalbama i prigovorima, ne smeju da rezultiraju bilo kakvom diskriminatorskom merom protiv podnosioca žalbe. Ukoliko je mišljenje Komisije da je žalba osnovana, direktor mora pokrenuti naknadne aktivnosti u postupku sertifikacije i preispitati donetu odluku u vezi statusa klijenta. Direktor donosi konačnu odluku o sertifikaciji u roku od 15 dana od dana kada je Komisija donela odluku o osnovanosti žalbe i o tome obaveštava podnosioca žalbe i Komisiju. Protiv odluke Komisije i konačne odluke podnosilac žalbe može pokrenuti upravni spor pred nadležnim sudom shodno odredbama Ugovora. Slučaj prigovora Komisija za arbitražu se konstituiše i imenuje po predmetu prigovora. Član Komisije ne sme da bude lice koje je posredno ili neposredno bilo uključeno ili povezano sa aktivnostima koje su predmet prigovora, a u cilju obezbeđenja nezavisnosti, nepristrasnosti i objektivnosti. Komisiju za arbitražu čine tri člana iz reda zaposlenih ili angažovanog osoblja, od čega se najstariji član imenuje kao Predsednik ove Komisije. Po prijemu prigovora, preispituje se da li se prigovor odnosi na aktivnosti sertifikacije za koje je odgovorno sertifikaciono telo (zaposoleni ili angažovano osoblje) ili se prigovor odnosi na sertifikovanog klijenta. Ako se prigovor odnosi na klijenta onda se u ispitivanju prigovora mora razmotriti efektivnost sertifikovanog sistema menadžmenta. Sertifikacionom telu može da bude neophodno da sprovode provere sertifikovanih klijenata uz kratku najavu da bi istražilo prigovore. Nakon što se sakupe sve relevantne informacije u vezi rešavanja prigovora, po potrebi i od klijenta, Komisija formira izveštaj sa predlogom rešenja prigovora i isti dostavlja direktoru. Na osnovu izveštaja Komisije u vezi prigovora direktor vrši njeno preispitivanje i u odnosu na predloženi način njegovog rešavanja donosi odluku o preduzimanju sledećih aktivnosti: Odluka o prigovoru mora da sadrži mere koje treba preduzeti u odnosu na njih. Obaveštavanje podnosioca žalbe/prigovora i preduzimanje mera Podnosilac prigovora/žalbe i/ili klijent se izveštavaju o statusu prigovora/žalbe na njegov zahtev u bilo kojoj fazi njihovog rešavanja. U slučaju opravdane žalbe ili prigovora moraju se preduzeti korekcije i preispitati potreba za pokretanjem korektivnih mera uzimajući u obzir opažen nivo ozbiljnosti prigovora, odnosno žalbi, i njihovih efekata. Rok za ovo preispitivanje ne sme biti duži od 7 dana od donošenja ovakve odluke. Navedene mere se preduzimaju u skladu sa Postupkom sprovođenja korektivno-preventivnih mera. |
|
| 9. |
Utvrđivanje zadovoljstva korisnika |
Utvrđivanje zadovoljstva korisnika vrši se putem Ankete za utvrđivanje zadovoljstva korisnika u poslednjoj fazi procesa sertifikacije za svakog klijenta. Molimo Vas da popunite anketu i dostavite MSC radi poboljšanja kvaliteta naših usluga i povećanja Vašeg zadovoljstva. Hvala! |
Anketa za utvrđivanje zadovoljstva korisnika |
